Bivši FBI agent otkriva trikove kako rešiti konfliktne situacije

U vreme kada tehnologija dominira našim životima, a komunikacija se često odvija putem ekrana, digitalno, važnost emocionalne inteligencije u negovanju značajnih međuljudskih odnosa se ne može zanemariti. Emocionalna inteligencija kao sposobnost razumevanja i upravljanja emocijama kako svojim tako i tuđim, upravo zato može biti važna veština za pojedince, organizacije i društvo u celini. 

Komunikacija je žila kucavica ljudske interakcije, koja služi kao osnova za izgradnju odnosa i stvaranje razumevanja. Međutim, efikasna komunikacija ide dalje od jednostavnog prenošenja informacija; ona zahteva empatiju, aktivno slušanje i svest o neverbalnim znacima. Ovde dolazi do izražaja emocionalna inteligencija.

Kada dođe do neprijatnih razgovora, debata ili sukoba sa bližnjima, osećanja mogu biti intenzivna, komunikacija više nije toliko efikasna. Emocionalnom inteligencijom se može uspostaviti kontrola nad situacijom i pronaći rešenje za potencijalno neslaganje.

Jedan od bivših vodećih međunarodnih pregovarača FBI-a, Kris Vos, smatra da je emocionalna inteligencija najvažnija veština koju je savladao tokom više od dve decenije iskustva. Potrebno je znati kako možemo slušati i čitati ljude, rekao je Vos za "Si-En-Bi-Si Mejk it".

Vos je bio jedan od pregovarača u jednoj pljački banke u Njujorku 1993. godine. Razgovarao je sa jednim od pljačkaša preko telefona, koji su držali tri zaposlena kao taoce. Podelio je tri trika u komunikaciji, koje je primenio kako bi smirio situaciju i spasio zarobljene ljude:

Umirujući glas

Tokom pregovaranja sa pljačkašima, Vos je objasnio da je koristio tehniku koju je nazvao "Lejt najt FM Di-Džej" glas: deklarativni, umirujući i blago dubok glas, koji je primenljiv u skoro svakoj situaciji - atmosfera koja je slična kao u kasnim večernjim emisijama na radiju.

Takav ton glasa pokreće neurohemijsku reakciju, koja smiruje mozak sagovornika i dolazi do nehotično iskrenih interakcija. Svakom ljudskom biću prija smirujući ton glasa i umanjuju se šanse za nesporazum i verbalni sukob.

Vos smatra da se na taj način stiče poverenje i da je potrebno pokazati "istinsku" radoznalost za drugoga i pridobiti kontrolu nad situacijom. Za jedan podkast u 2018. je dodao i da čak i kada govorimo sami sa sobom dok koristimo miran ton, možemo ublažiti stres i smiriti se kada je potrebno.

Ponavljanje tuđih izjavau obliku pitanja

"Preslikavanje" je efikasna tehnika za izgradnju dobre volje, bliskosti (barem prividno) i prikupljanje informacija. Ključ je u ponavljanju nekoliko glavnih reči koje je sagovornih iskoristio u svojoj poslednjoj rečenici. Na primer, ako je poslednja izjava bila: "Imao sam težak dan, pod velikim sam stresom," onda odgovor može biti: "Pod stresom si?"

Tada će sagovornik nastaviti da priča, da otkriva svoje iskrene emocije, o čemu razmišlja i slične informacije, koje mogu biti značajne. Pored dobijanja informacija, navedeni metod takođe može pomoći i nama, kako bismo ostali emocionalno trezni i prisutni u trenutku.

Jasno definisanje emocija druge osobe

Vos je objasnio na koji način je konačno pridobio poverenje pljačkaša. Odlučio je da mu predstavi kao da razume kako se oseća, čak iako mu pljačkaš nije otvoreno rekao. Govorio mu je stvari poput: "Nije bila tvoja greška, zar ne?" i "Žališ što se ovo dogodilo, zar ne?"

Oba pitanja impliciraju da je pljačkaš jednostavno bio u lošoj situaciji, upleo se u loše društvo i samim time da ne snosi svu odgovornost. Naravno, realnost može biti vrlo drugačija, ali cilj je približiti se sagovorniku i koristiti empatiju, što mu daje do znanja da posmatramo stvari iz njegove perspektive.

Definisanje emocija se koristi za verbalno identifikovanje i imenovanje osećanja drugih. Neki od dodatnih primera mogu biti: "Izgleda da ste u stresnoj situaciji" ili "Izgleda da niste zadovoljni rezultatom". Kada drugi shvate da ih pažljivo posmatramo, da ih možemo razumeti i razgovarati o njihovim emocijama, lakše je pridobiti poverenje i rešiti/sprečiti sukob.